AdminGuide:Service:ACD

Return to AdminGuide:Service

The ACD service, also known as the wait queue service, lets you offer a professional reception to customers by making use of their waiting time as they wait for a free operator. Queues are similar to ring groups; the main difference is the ability to define ring strategies in more refined ways and the way inbound calls are sorted, according to a FIFO (First In First Out) policy. You can assign an arbitrary number of members (accounts) to each queue. These members will be the ones to answer calls.

The customer will be informed of their estimated waiting time and other customizable information. Once an operator is free, the system will distribute calls according to the selected ring strategy. The available ring strategies are:

• Ringall: the call is presented simultaneously to all free operators in the queue;
• Linear: the call is presented to the first free operator in a predefined order;
• Leastrecent: the call is presented to the operator who hasn't answered a call for the longest time;
• Fewestcalls: the call is presented to the operator who has answered the fewest calls;
• RRMemory: distributes calls in round robin mode among the available operators and rememers the last one it tried to call;
• RROrdered: as RRMemory but respects the order of the operators in the configuration file;
• Random: the call is presented randomly among the available operators.

Un operatore può essere impegnato su più code a priorità diverse. In caso di concomitanza di chiamate in attesa su più code, il servizio presenterà all’operatore la chiamata proveniente dalla coda a priorità più elevata.

Quando il servizio ACD presenta all’operatore una chiamata, gli notificherà tramite un messaggio audio e/o sul display del telefono l’identificativo della coda di provenienza per rispondere al meglio alle richieste del chiamante

Gli operatori possono appartenere contemporaneamente a più code a cui possono essere associate diverse priorità mentre all’interno della stessa coda agli operatori possono essere assegnati differenti valori di “penalità” (più basso è il valore della penalità e maggiore sarà la sua abilità e quindi la probabilità di essere ingaggiato dal motore di accodamento). Si prenda ad esempio la seguente lista di membri di una coda:

Qualora la politica di impegno degli operatori sia impostata su “RingAll” solo gli operatori disponibili con la più bassa penalità squilleranno. Nel caso specifico di questo esempio, se l’interno 100 non dovesse essere già occupato, non registrato o in pausa, squillerà solo lui. Altrimenti squillerebbero contemporaneamente gli interni 102 e 101. Solo se anche questi ultimi fossero occupati, non registrati o in pausa squillerebbe l’interno 103.
NOTA IMPORTANTE: qualora un operatore con la penalità minore non dovesse rispondere, sebbene disponibile, il motore di accodamento non passerà la chiamata agli operatori con penalità immediatamente superiore ma continuerà a far squillare l’operatore con penalità minore. Nell’esempio specifico se l’interno 100 risultasse disponibile la coda farebbe squillare sempre lui fintantoché non dovesse rispondere, senza scalare sugli interni 102 e 101 a penalità superiore.
In caso di abilitazione del modulo AdminGuide:Service:Call Center è possibile gestire la richiamata su occupato. Se tutti gli operatori sono occupati , il chiamate può scegliere di essere richiamato premendo il tasto 5. La centrale chiederà di selezionare il numero sul quale essere richiamati non appena il primo operatore si libererà. E’ possibile scegliere anche la classe di instradamento di uscita e la relativa identità da utilizzare.

Configurazione

L’ abilitazione del servizio e la configurazione viene effettuata nel pannello PBX -> Code e Gruppi di chiamata

Integrazione con CTI

E’ possibile fruire di specifiche funzionalità messe a disposizione da ACD direttamente dai software Kalliope CTI e Kalliope Attendant Console quali ad esempio aggiunta dinamica degli operatori, metter in paura gli operatori, accedere al supervisor pannel.
Si consideri il seguente esempio:

• attivare la licenza del modulo call center da Impostazioni di Sistema -> Licenze
  
• nel caso di versione multitenant, assegnare la licenza al tenant desiderato
  
• assegnare il ruolo di Supervisore all’utente preposto

All’apertura del software Kalliope CTI si avrà a disposizione:

• Un nuovo tab che consente di visualizzare le code a cui appartiene ed eventualmente mettersi in pausa.

• Nel caso di ruolo di supervisore è possibile accedere al Super visor panel