AdminGuide:Service:ACD

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Descrizione del servizio

Il servizio ACD, noto anche come servizio “code d’attesa”, consente di offrire un’accoglienza telefonica professionale impegnando l’attesa di chi chiama fintantoché non si liberi un operatore. Le “Code” sono un meccanismo analogo ai Gruppi di Chiamata, dai quali si differenziano per la possibilità di definire in maniera molto più raffinata la strategia di squillo e soprattutto per la modalità di smistamento delle chiamate in ingresso, che vengono accodate e servite con una politica FIFO (First In First Out) verso i membri della coda. Ad ogni Coda può essere associato un numero arbitrario di membri (account), che serviranno le chiamate ad essa indirizzate. Verrà comunicato al cliente il tempo di attesa stimato, il posizionamento in coda e altre informazioni personalizzabili. Quando un operatore si sarà liberato, il sistema distribuirà le chiamate a seconda della strategia di squillo selezionata. Le strategie di squillo disponibili sono le seguenti:

• Tutti gli operatori (ringall): la chiamata arriva contemporaneamente a tutti gli operatori liberi della coda.
  
• Lineare (linear): questa strategia prevede che la chiamata venga inoltrata al primo operatore libero, secondo la sequenza con la quale sono stati definiti i membri della coda.
  
• Meno recente (leastrecent): assegna la chiamata all’agente che da più tempo non risponde ad una chiamata.
  
• Fewestcalls: assegna la chiamata all’operatore che ha risposto a meno chiamate.
  
• Ciclica con memoria (RRMemory): distribuisce le chiamate con modalità round robin tra gli operatori disponibili e ricorda l’ultimo che ha cercato di chiamare.
  
• Ciclica con ordinamento (RROrdered): come RRMemory, ma viene rispettato l’ordine degli operatori indicato nel file di configurazione.
  
• Casuale (Random): assegna la chiamata in modo aleatorio tra gli operatori disponibili.
  

Un operatore può essere impegnato su più code a priorità diverse. In caso di concomitanza di chiamate in attesa su più code, il servizio presenterà all’operatore la chiamata proveniente dalla coda a priorità più elevata.

Quando il servizio ACD presenta all’operatore una chiamata, gli notificherà tramite un messaggio audio e/o sul display del telefono l’identificativo della coda di provenienza per rispondere al meglio alle richieste del chiamante

Gli operatori possono appartenere contemporaneamente a più code a cui possono essere associate diverse priorità mentre all’interno della stessa coda agli operatori possono essere assegnati differenti valori di “penalità” (più basso è il valore della penalità e maggiore sarà la sua abilità e quindi la probabilità di essere ingaggiato dal motore di accodamento). Si prenda ad esempio la seguente lista di membri di una coda:

Qualora la politica di impegno degli operatori sia impostata su “RingAll” solo gli operatori disponibili con la più bassa penalità squilleranno. Nel caso specifico di questo esempio, se l’interno 100 non dovesse essere già occupato, non registrato o in pausa, squillerà solo lui. Altrimenti squillerebbero contemporaneamente gli interni 102 e 101. Solo se anche questi ultimi fossero occupati, non registrati o in pausa squillerebbe l’interno 103.
NOTA IMPORTANTE: qualora un operatore con la penalità minore non dovesse rispondere, sebbene disponibile, il motore di accodamento non passerà la chiamata agli operatori con penalità immediatamente superiore ma continuerà a far squillare l’operatore con penalità minore. Nell’esempio specifico se l’interno 100 risultasse disponibile la coda farebbe squillare sempre lui fintantoché non dovesse rispondere, senza scalare sugli interni 102 e 101 a penalità superiore.
In caso di abilitazione del modulo AdminGuide:Service:Call Center è possibile gestire la richiamata su occupato. Se tutti gli operatori sono occupati , il chiamate può scegliere di essere richiamato premendo il tasto 5. La centrale chiederà di selezionare il numero sul quale essere richiamati non appena il primo operatore si libererà. E’ possibile scegliere anche la classe di instradamento di uscita e la relativa identità da utilizzare.

Configurazione

L’ abilitazione del servizio e la configurazione viene effettuata nel pannello PBX -> Code e Gruppi di chiamata

Integrazione con CTI

E’ possibile fruire di specifiche funzionalità messe a disposizione da ACD direttamente dai software Kalliope CTI e Kalliope Attendant Console quali ad esempio aggiunta dinamica degli operatori, metter in paura gli operatori, accedere al supervisor pannel.
Si consideri il seguente esempio:

• attivare la licenza del modulo call center da Impostazioni di Sistema -> Licenze
  
• nel caso di versione multitenant, assegnare la licenza al tenant desiderato
  
• assegnare il ruolo di Supervisore all’utente preposto

All’apertura del software Kalliope CTI si avrà a disposizione:

• Un nuovo tab che consente di visualizzare le code a cui appartiene ed eventualmente mettersi in pausa.

• Nel caso di ruolo di supervisore è possibile accedere al Super visor panel