Differenze tra le versioni di "AdminGuide:Service:ACD/en"

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==Advanced Call Distribution==
===Descrizione del servizio===
Il servizio ACD, noto anche come servizio “code d’attesa”, consente di offrire un’accoglienza telefonica professionale impegnando l’attesa di chi chiama fintantoché non si liberi un operatore. Le “Code” sono un meccanismo analogo ai Gruppi di Chiamata, dai quali si differenziano per la possibilità di definire in maniera molto più raffinata la strategia di squillo e soprattutto per la  modalità di smistamento  delle  chiamate in  ingresso,  che  vengono  accodate  e  servite  con una  politica  FIFO  (First  In  First  Out)  verso  i  membri  della  coda.  Ad ogni  Coda  può  essere associato  un  numero  arbitrario  di  membri  (account),  che  serviranno  le  chiamate  ad  essa indirizzate.
Verrà comunicato al cliente il tempo di attesa stimato, il posizionamento in coda e altre informazioni personalizzabili. Quando un operatore si sarà liberato, il sistema distribuirà le chiamate a seconda della strategia di squillo selezionata. Le strategie di squillo disponibili sono le seguenti:


===Description===
* Tutti gli operatori (ringall): la chiamata arriva contemporaneamente a tutti gli operatori liberi della coda.<br>
The ACD service, also known as the '''wait queue''' service, lets you offer a professional reception to customers by making use of their waiting time as they wait for a free operator. '''Queues''' are similar to ring groups; the main difference is the ability to define ring strategies in more refined ways and the way inbound calls are sorted, according to a FIFO  (First  In  First  Out) policy. You can assign an arbitrary number of members (accounts) to each queue. These members will be the ones to answer calls.
* Lineare (linear): questa strategia prevede che la chiamata venga inoltrata al primo operatore libero, secondo la sequenza con la quale sono stati definiti i membri della coda.<br>
* Meno recente (leastrecent): assegna la chiamata all’agente che da più tempo non risponde ad una chiamata.<br>
* Fewestcalls: assegna la chiamata all’operatore che ha risposto a meno chiamate.<br>
* Ciclica con memoria (RRMemory): distribuisce le chiamate con modalità round robin tra gli operatori disponibili e ricorda l’ultimo che ha cercato di chiamare.<br>
* Ciclica con ordinamento (RROrdered): come RRMemory, ma viene rispettato l’ordine degli operatori indicato nel file di configurazione.<br>
* Casuale (Random): assegna la chiamata in modo aleatorio tra gli operatori disponibili.<br>


The customer will be informed of their estimated waiting time and other customizable information. Once an operator is free, the system will distribute calls according to the selected ring strategy. The available ring strategies are:
Un operatore può essere impegnato su più code a priorità diverse. In caso di concomitanza di chiamate in attesa su più code, il servizio presenterà all’operatore la chiamata proveniente dalla coda a priorità più elevata.


* Ringall: the call is presented simultaneously to all free operators in the queue;
Quando il servizio ACD presenta all’operatore una chiamata, gli notificherà tramite un messaggio audio e/o sul display del telefono l’identificativo della coda di provenienza per rispondere al meglio alle richieste del chiamante
* Linear: the call is presented to the first free operator in a predefined order;
* Leastrecent: the call is presented to the operator who hasn't answered a call for the longest time;
* Fewestcalls: the call is presented to the operator who has answered the fewest calls;
* RRMemory: distributes calls in round robin mode among the available operators and rememers the last one it tried to call;
* RROrdered: as RRMemory but respects the order of the operators in the configuration file;
* Random: the call is presented randomly among the available operators.


An operator can be a member of several queues with different priorities. If multiple calls occur at the same time, the service will present to the operator the one originating from the highest priority queue.
Gli operatori possono appartenere contemporaneamente a più code a cui possono essere associate diverse priorità mentre all’interno della stessa coda agli operatori possono essere assegnati differenti valori di “penalità” (più basso è il valore della penalità e maggiore sarà la sua abilità e quindi la probabilità di essere ingaggiato dal motore di accodamento). Si prenda ad esempio la seguente lista di membri di una coda:
 
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When the ACD service presents a call to an operator, it will inform them of the queue identifier via audio and/or telephone display so that they can best deal with the customer's request.
[[File:Acd Members.png|center]]
 
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Within each queue, operators may be assigned different "penalty" values (the lower the value, the greater their ability and therefore their chance of being engaged by the system).
Qualora la politica di impegno degli operatori sia impostata su “RingAll” solo gli operatori disponibili con la più bassa penalità squilleranno. Nel caso specifico di questo esempio, se l’interno 100 non dovesse essere già occupato, non registrato o in pausa, squillerà solo lui. Altrimenti squillerebbero contemporaneamente gli interni 102 e 101. Solo se anche questi ultimi fossero occupati, non registrati o in pausa squillerebbe l’interno 103.
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NOTA IMPORTANTE: qualora un operatore con la penalità minore non dovesse rispondere, sebbene disponibile, il motore di accodamento non passerà la chiamata agli operatori con penalità immediatamente superiore ma continuerà a far squillare l’operatore con penalità minore. Nell’esempio specifico se l’interno 100 risultasse disponibile la coda farebbe squillare sempre lui fintantoché non dovesse rispondere, senza scalare sugli interni 102 e 101 a penalità superiore.
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In caso di abilitazione del modulo AdminGuide:Service:Call Center  è possibile gestire la richiamata su occupato. Se tutti gli operatori sono occupati , il chiamate può scegliere di essere richiamato premendo il tasto 5. La centrale chiederà di selezionare il numero sul quale essere richiamati non appena il primo operatore si libererà. E’ possibile scegliere anche la classe di instradamento di uscita e la relativa identità da utilizzare.
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===Configurazione===
L’ abilitazione del servizio e la configurazione viene effettuata nel pannello  PBX -> Code e Gruppi di chiamata
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===Integrazione con CTI===
E’ possibile fruire di specifiche funzionalità messe a disposizione da ACD direttamente dai software Kalliope CTI e Kalliope Attendant Console quali ad esempio aggiunta dinamica degli operatori, metter in paura gli operatori, accedere al supervisor pannel.
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Si consideri il seguente esempio:
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* attivare la licenza del modulo call center  da Impostazioni di Sistema -> Licenze <br>
* nel caso di versione multitenant, assegnare la licenza al tenant desiderato <br>
* assegnare il ruolo di Supervisore all’utente preposto
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All’apertura del software Kalliope CTI si avrà a disposizione:
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* Un nuovo tab che consente di visualizzare le code a cui appartiene ed eventualmente mettersi in pausa.
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[[File:Acd Kcti Tab.png|center]]
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* Nel caso di ruolo di supervisore è possibile accedere al Super visor  panel
[[File:Acd Supervisor Panel link.png|center]]

Versione delle 09:08, 27 giu 2018

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Descrizione del servizio

Il servizio ACD, noto anche come servizio “code d’attesa”, consente di offrire un’accoglienza telefonica professionale impegnando l’attesa di chi chiama fintantoché non si liberi un operatore. Le “Code” sono un meccanismo analogo ai Gruppi di Chiamata, dai quali si differenziano per la possibilità di definire in maniera molto più raffinata la strategia di squillo e soprattutto per la modalità di smistamento delle chiamate in ingresso, che vengono accodate e servite con una politica FIFO (First In First Out) verso i membri della coda. Ad ogni Coda può essere associato un numero arbitrario di membri (account), che serviranno le chiamate ad essa indirizzate. Verrà comunicato al cliente il tempo di attesa stimato, il posizionamento in coda e altre informazioni personalizzabili. Quando un operatore si sarà liberato, il sistema distribuirà le chiamate a seconda della strategia di squillo selezionata. Le strategie di squillo disponibili sono le seguenti:

  • Tutti gli operatori (ringall): la chiamata arriva contemporaneamente a tutti gli operatori liberi della coda.
  • Lineare (linear): questa strategia prevede che la chiamata venga inoltrata al primo operatore libero, secondo la sequenza con la quale sono stati definiti i membri della coda.
  • Meno recente (leastrecent): assegna la chiamata all’agente che da più tempo non risponde ad una chiamata.
  • Fewestcalls: assegna la chiamata all’operatore che ha risposto a meno chiamate.
  • Ciclica con memoria (RRMemory): distribuisce le chiamate con modalità round robin tra gli operatori disponibili e ricorda l’ultimo che ha cercato di chiamare.
  • Ciclica con ordinamento (RROrdered): come RRMemory, ma viene rispettato l’ordine degli operatori indicato nel file di configurazione.
  • Casuale (Random): assegna la chiamata in modo aleatorio tra gli operatori disponibili.

Un operatore può essere impegnato su più code a priorità diverse. In caso di concomitanza di chiamate in attesa su più code, il servizio presenterà all’operatore la chiamata proveniente dalla coda a priorità più elevata.

Quando il servizio ACD presenta all’operatore una chiamata, gli notificherà tramite un messaggio audio e/o sul display del telefono l’identificativo della coda di provenienza per rispondere al meglio alle richieste del chiamante

Gli operatori possono appartenere contemporaneamente a più code a cui possono essere associate diverse priorità mentre all’interno della stessa coda agli operatori possono essere assegnati differenti valori di “penalità” (più basso è il valore della penalità e maggiore sarà la sua abilità e quindi la probabilità di essere ingaggiato dal motore di accodamento). Si prenda ad esempio la seguente lista di membri di una coda:

Acd Members.png


Qualora la politica di impegno degli operatori sia impostata su “RingAll” solo gli operatori disponibili con la più bassa penalità squilleranno. Nel caso specifico di questo esempio, se l’interno 100 non dovesse essere già occupato, non registrato o in pausa, squillerà solo lui. Altrimenti squillerebbero contemporaneamente gli interni 102 e 101. Solo se anche questi ultimi fossero occupati, non registrati o in pausa squillerebbe l’interno 103.
NOTA IMPORTANTE: qualora un operatore con la penalità minore non dovesse rispondere, sebbene disponibile, il motore di accodamento non passerà la chiamata agli operatori con penalità immediatamente superiore ma continuerà a far squillare l’operatore con penalità minore. Nell’esempio specifico se l’interno 100 risultasse disponibile la coda farebbe squillare sempre lui fintantoché non dovesse rispondere, senza scalare sugli interni 102 e 101 a penalità superiore.
In caso di abilitazione del modulo AdminGuide:Service:Call Center è possibile gestire la richiamata su occupato. Se tutti gli operatori sono occupati , il chiamate può scegliere di essere richiamato premendo il tasto 5. La centrale chiederà di selezionare il numero sul quale essere richiamati non appena il primo operatore si libererà. E’ possibile scegliere anche la classe di instradamento di uscita e la relativa identità da utilizzare.

Configurazione

L’ abilitazione del servizio e la configurazione viene effettuata nel pannello PBX -> Code e Gruppi di chiamata

Integrazione con CTI

E’ possibile fruire di specifiche funzionalità messe a disposizione da ACD direttamente dai software Kalliope CTI e Kalliope Attendant Console quali ad esempio aggiunta dinamica degli operatori, metter in paura gli operatori, accedere al supervisor pannel.
Si consideri il seguente esempio:

  • attivare la licenza del modulo call center da Impostazioni di Sistema -> Licenze
  • nel caso di versione multitenant, assegnare la licenza al tenant desiderato
  • assegnare il ruolo di Supervisore all’utente preposto


All’apertura del software Kalliope CTI si avrà a disposizione:

  • Un nuovo tab che consente di visualizzare le code a cui appartiene ed eventualmente mettersi in pausa.


Acd Kcti Tab.png


  • Nel caso di ruolo di supervisore è possibile accedere al Super visor panel
Acd Supervisor Panel link.png
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