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Missed Calls

All'interno del modulo "Missed Calls" troviamo l'omonima sezione dove in una maschera vengono visualizzati tutti i numeri di telefono che necessitano di essere richiamati, mentre nell'altra sono visibili tutte le chiamate prenotate dall'utente che visualizza la pagina.

Struttura

La maschera è suddivisa in 2 sezioni:

1. “Numeri da richiamare”: contiene l’elenco di tutti i numeri che devono essere chiamati completi di:

• date firstcall: data della prima chiamata
• date lastcall: data dell'ultima chiamata
• calls: numero di chiamate eseguite
• recalled: numero di volte che è stato richiamato
• date lastrecall: data dell'ultima richiamata
• call num: numero da richiamare
• queue: nome della coda in cui si trovava il cliente quando non è stato risposto

Un operatore, tramite il pulsante con il simbolo "+" in verde, può prenotare una specifica chiamata, ovvero l’attività di richiamata di quel determinato numero. Tale azione sposterà il numero dalla sezione “Numeri da richiamare” alla sezione “Chiamate prenotate”. I numeri presenti nella sezione “Chiamate prenotate” saranno visibili solo all’operatore che ha prenotato la chiamata.

Ulteriormente, l'indicatore sulla sinistra del "+" per la prenotazione, indica la potenziale disponibilità alla richiamata del cliente. Il meccanismo è basato su un calcolo effettuato rispetto all'ora dell'ultima chiamata e al range di minuti attorno ad essa per cui il cliente potrebbe essere disponibile. Questo range di tempo è modificabile in "Preferenze di Sistema/VoipToCall" nel modulo "Administration" (icona dell'ingranaggio in alto a destra).

2. “Chiamate prenotate”: contiene l’elenco di tutti i numeri prenotati dallo specifico operatore loggato a sistema, complete di:

• date prenotazione: data in cui è stata effettuata la prenotazione da parte dell'operatore
• date firstcall: data della prima chiamata
• date lastcall: data dell'ultima chiamata
• calls: numero di chiamate eseguite
• recalled: numero di volte che è stato richiamato
• date lastrecall: data dell'ultima richiamata
• call num: numero da richiamare
• queue: nome della coda in cui si trovava il cliente quando non è stato risposto

L’operatore di Call Center che si è prenotato la chiamata, potrà subito effettuarla cliccando semplicemente sul numero da chiamare (call num). Questa funzione è conosciuta come Click2Call (C2C). Tramite lo specifico pulsante con simbolo "-" in rosso invece, l'operatore ha la possibilità di annullare la prenotazione della chiamata e quindi di riemetterla in visibilità nella sezione “Numeri da richiamare” a disposizione di tutti gli operatori di Call Center.

È possibile visualizzare il dettaglio di tutte le chiamate ricevute ed eseguite da e verso quello specifico cliente. Nella sezione “Chiamate prenotate” è presente la sopracitata funzionalità C2C che permette all’operatore di comporre la chiamata premendo sul numero di telefono presente nel record. Uno specifico indicatore colorato consiglierà la richiamata se l’orario attuale rientra nel range del periodo da richiamare, settato nei parametri di sistema. E’ possibile attivare anche uno specifico LINK per l’apertura tramite parametro di pagine WEB preconfigurate (es. pagina CRM con Parametro numero chiamante).

Nel momento in cui l’operatore fa partire la chiamata, il sistema nasconde il record e ne permette la rivisualizzazione solamente se la chiamata non è andata a buon fine verso il cliente. Nel caso in cui un altro operatore - non quello prenotato - effettua la chiamata e questa non verrà risposta, il record verrà comunque nascosto. Una chiamata si intende come "andata a buon fine" quando risulterà risposta dal cliente e avrà un tempo minimo di conversazione superiore a 5 secondi.

Per importare correttamente le chiamate in trabocco nella sezione "missed calls", bisogna prima configurare un instradamento dinamico nella centrale Kalliope. Durante la creazione di questa verranno richiesti dei parametri, tra cui l'url che richiamerà la centrale, e il file xml. Nel link inserire il seguente:

https://nome_azienda.kalliopenexus.cloud/voipToCall/kalliopeToCall/insert/

(sostituire "nome_azienda.kalliopenexus" con il link del Kalliope Nexus in possesso).

Come file XML invece, inserire il seguente instradamento dinaminco su Kalliope per richiamare ed importare la chiamata nel voip to call:

<?xml version="1.0"?>
<parameters>
<unique_id>%UNIQUE_ID%</unique_id>
<caller>%CALLER_NUM%</caller>
<called>%DNID%</called>
<servicecode>%PARAM1%</servicecode>
<param1>NOME_DELLA_CODA</param1>
<param2>queue</param2>
<param3>%PARAM3%</param3>
<param4>%PARAM4%</param4>
<param5>%PARAM5%</param5>
</parameters>

Filtri

Premendo il pulsante "Ricerca" in alto a destra, è possibile aggiungere un filtro sulle code, in modo da visualizzare solo le chiamate perse effettuate verso una determinata coda. È possibile filtrare tramite:

• Type: Tipo di chiamata
• Name: Nome
• Source: Sorgente della chiamata
• Caller: Chiamante
• Account Code: Codice Account
• Data first call >= / <=: Data della prima chiamata
• Data last call >= / <=: Data dell'ultima chiamata

Una volta terminato l'inserimento dati, cliccare sul tasto "cerca" per abilitare i filtri desiderati, altrimenti cliccare "reset" per cancellarli.