Analytics:OperatorReportsCallCenter

Torna a Analytics

Report Operatori

La sezione in questione riporta l'andamento delle chiamate per ogni singolo operatore.

Grafici

Viene rappresentato graficamente l'andamento totale delle chiamate risposte e non risposte in un grafico a torta dove, scorrendoci sopra con il mouse, è possibile osservare le quantità nel dettaglio.

È possibile togliere dalla visualizzazione un dato tramite la legenda, cliccando sopra al nome o al pallino colorato. Per reinserirlo nella visualizzazione basterà cliccarci nuovamente sopra.

Queste due funzioni, il dettaglio e la visibilità, sono disponibili allo stesso modo anche sugli altri due grafici. Grafici che rappresentano uno l'andamento totale delle chiamate per ripartizione in giorni della settimana, l'altro per fascia oraria. Questi due, oltre al numero di chiamate risposte e non risposte, riportano anche il numero totale delle chiamate, come si può osservare nella foto seguente.

Tabelle

Dopo una visualizzazione grafica dell'andamento delle chiamate, questi dati saranno riportati in una tabella suddivisa per operatori, ognuno con le proprie informazioni dettagliate. Prima di riportare i dati di ogni operatore, si possono osservare i dati totali di ogni campo:

• la quantità di chiamate
• il tempo totale
• il tempo di conversazione
• media tempo totale
• media tempo squillo
• media tempo risposta
• media tempo conversazione

Dopo questa prima parte, la tabella mostra per ogni riga il rispettivo operatore con le esatte informazioni. Sulla sinistra è presente il nome dell'operatore, seguito dalla quantità totale di chiamate gestite da esso. Successivamente vengono riportate le informazioni sulle chiamate risposte e non risposte prima di addentrarsi nel dettaglio di ognuno di questi macro-gruppi.

• Risposte:
  • NCC-AGENT
  • NCC-CALLER
  • NCC
  • ANSWER
  • TRANSFER
  • TRASFERIMENTO
• Non risposte:
  • ANSWERED ELSEWHERE
  • BUSY
  • CANCELLED
  • CFWD
  • CONGESTION
  • FORWARD
  • NOANSWER
  • PICKUP
  • REFUSED
  • TIMEOUT
  • UNAVIABLE

Ognuno di questi sottogruppi avrà un'ulteriore suddivisione in dettagli. Per le chiamate risposte i dettagli presenti saranno:

• quantità
• tempo lavorato
• media tempo lavorato
• tempo conversazione
• media tempo squillo
• media tempo risposta
• media tempo conversazione

Per le chiamate non risposte invece:

• quantità
• tempo lavorato
• media tempo lavorato

Alla fine della tabella, nella parte inferiore, saranno riportati i totali di ogni colonna di dettaglio.

Tramite l'apposito tasto situato in alto a destra della tabella, sarà possibile esportarla in formato excel "XLS".

Filtri

Utilizzando dei filtri, sarà possibile migliorare l'attività di analisi dati focalizzandosi solo su quelli interessati. Per poterli ottenere sarà sufficiente cliccare sul taso "ricerca" in alto a destra con il quale si aprirà una maschera contenente i filtri interessati. Tramite questa inserire i dati negli apposito box:

• data iniziale e finale: verranno compresi solamente i dati presenti in questo lasso di tempo
• stato: dove dovrà essere indicato lo stato delle chiamate da analizzare
• exit cause: il motivo per cui la chiamata è terminata
• operatore: questo per fare in modo di avere un report, anche grafico, esclusivo per l'operatore (o più di uno) selezionato.
• queue: nome dalla coda da visualizzare

Cliccando su "cerca", i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto "reset".

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei widget, cliccare qui.