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Trace Inbound

Introduzione

Le chiamate inbound di Aladino permettono all’operatore di gestire una chiamata sulla base del cliente di cui si tratta, migliorando considerevolmente la qualità del servizio erogato. Questo perché verrà riconosciuto automaticamente il numero chiamante e, sulla base dei contatti già salvati nella piattaforma, verrano fornite le informazioni all’operatore che andrà a gestire la telefonata. Si potranno visualizzare diversi tipi di informazioni, dal semplice nome del cliente o dell’azienda, a ticket aperti per quest'ultimo o chiamate già registrate.

Il seguente modulo ha un unico luogo in cui si possono visualizzare le chiamate salvate, questo permette di non perdere le note o le descrizioni prese per ogni chiamata e per cui è stata utilizzata la schermata del modulo.

Maschera Chiamate

Il primo punto riguarda la ricezione o la risposta ad una chiamata da parte di un operatore. In base ad una specifica configurazione fatta sulla KCTI presente sul proprio PC (impostazioni->azioni automatiche->apertura url dinamica) e una preferenza indicata su Aladino, un operatore che riceve o risponde alla chiamata vedrà aprirsi sul suo monitor una pagina del proprio browser contenente la maschera di Aladino. La maschera contiene alcuni campi precompilati in modo da agevolare il riconoscimento dell'azienda e del suo stato finanziario.

Questo avviene nel momento in cui l'azienda risulta registrata nella sezione "Aziende" e quindi viene riconosciuta dal sistema, al contrario, l'operatore avrà la possibilità di inserire semplicemente i dati del chiamante e quindi registrare l'azienda.

Un esempio di chiamata da parte di un numero non riconosciuto dal sistema può essere il seguente. In questo caso sarà l'operatore a creare l'azienda collegata cliccando sull'icona della matita a destra della "i". In questo modo dovranno essere inseriti i dati di ragione sociale, codice e partita iva.

Tramite le spunte è possibile: aggiungere il numero in blacklist, associare il numero all'azienda e associalre il numero al referente.

Nel caso in cui il chiamante fosse già registrato nella piattaforma, i campi prima vuoti verranno compilati automaticamente e i colori della parte finanziaria cambieranno automaticamente per una migliore chiarezza nella lettura, come nella foto sottostante.

In entrambi i casi, l'url che verrà aperto dalla KCTI grazie alla configurazione di "apertura url dinamico" sarà il seguente:

indirizzio_di_aladino/chiamataInbound/main/edit/?caller=<callernum>&callername=<callername>&callercompany=<callercompany>&callerunit=<callerunit>&extenNum=<extenNum>&queueName=<queueName>&uid=<uid>&called=<callednum>

Elenco delle chiamate ricevute

La seconda principale funzione di questa sezione consiste nell'elenco delle chiamate gestite in ingresso. Questo permette di visualizzare diverse informazioni, con la possibilità poi di collegarle e visualizzarle nella maschera "chiamata" spiegata sopra con tutti i relativi dati. Le informazioni contenute nelle colonne consistono in:

• numerazione
• ragione sociale dell'azienda chiamante (CALLER)
• ragione sociale dell'azienda chiamata (CALLED)
• descrizione della chiamata
• propietario
• caller (nemero)
• called (numero)
• tipologia
• data e ora di inizio della chiamata
• data e ora di termine della chiamata

Da questa pagina sarà possibile visualizzare il dettaglio di ogni chiamata semplicemente cliccando sul numero che la identifica (evidenziato in blu sotto nella colonna "numerazione"). In questo modo saranno visibili le informazioni sulle aziende (caller e called), le note prese dall'operatore, la descrizione, la tipologia associata e il grado di priorità inserito, oltre alla data e all'ora di inizio e di fine della chiamata.

Nella parte inferiore di questa maschera saranno disponibili due tasti: uno sulla sinistra ed uno sulla destra. Il primo (sinistra) "modifica", abilita l'utente ad effettuare modifiche alla chiamata, con la possibilità anche di eliminarla cliccando sul tasto rosso "elimina". In questa maschera è possibile visualizzare dei grafici riassuntivi, che possono essere abilitati tramite le "Preferenze di sistema".

I grafici permettono di visualizzare: report storico chiamate, chiamate in ingresso/uscita, agganciare un ticket, agganciare un contratto, visualizzare uno script ecc. Dopo aver effettuato le modifiche alla chiamata, cliccare su "salva" per salvarle o su dettaglio per uscire dalla maschera di modifica senza salvare.

Il secondo tasto invece (destra), "invia per email" permetterà di selezionare il template del messaggio, il mittente, il destinatario e specificare oggetto e descrizione.

Griglie e widget

Dalla pagina principale della sezione, dove è visibile l'elenco, potrà essere variata la visualizzazione delle informazioni in elenco cambiando griglia utilizzata. Per fare ciò, cliccare sul tasto "griglie disponibili" subito sulla destra del tasto widget e selezionare la griglia desiderata. Se questa non sarà presente, sarà sempre possibile crearne una nuova attraverso l'apposito tasto "+ nuova griglia" con cui si verrà reindirizzati alla maschera di creazione della sezione "Griglia". Una volta qui, seguire le istruzioni della sezione indicata.

Per aggiungere ed utilizzare dei widget seguire la spiegazione indicata qui.