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CALL CENTER

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Il modulo Kalliope Call Center permette di aggiungere alle normali funzionalità di KalliopePBX servizi avanzati specificatamente progettati per i call center attraverso le sue quattro funzionalità principali.
 1. Kalliope Supervisor Panel
Il modulo Kalliope Call Center consente la definizione dei ruoli di “Operatore di coda” e di “Supervisore”.
Ciascun operatore può essere associato a più code d’attesa che lo impegneranno in base a dei livelli di priorità configurabili.
Operatore di coda
All’arrivo di una chiamata l’operatore potrà riconoscere la coda di provenienza tramite il CallerId sul display del telefono oppure tramite l’ascolto di un file audio associato alla coda e riprodotto dal KalliopePBX alla risposta (udibile solo dall’operatore). Gli operatori, tramite l’applicativo KalliopeCTI Pro o Phone, possono prendere visione delle statistiche generali delle code di appartenenza e di quelle personali. Agli operatori è inoltre offerta la possibilità di mettersi in pausa su una specifica coda.
 Supervisore
Il Supervisore ha a disposizione i seguenti servizi:
• Accesso alle statistiche generali delle code e a quelle personali di ciascun operatore.
• Visualizzare/modificare lo stato di pausa degli operatori.
• Aumentare il numero di operatori effettuando l'aggiunta dinamica di un interno su una specifica coda, ad esempio per venire incontro a esigenze temporanee di sovraccarico sulla coda.
• Servizi "Ascolto passivo", "Suggeritore" e "Intrusione" per il monitoraggio qualità.
 2. CDR avanzato
Il registro chiamate (CDR) Call Center contiene statistiche complete ed esaustive che offrono dettagli specifici sulle singole chiamate ricevute dalle code
d’attesa; ad esempio, l’esito della chiamata, il tempo totale di attesa, il tempo di conversazione efficace, l’operatore che ha servito la chiamata, l'operatore che non ha risposto, ecc. Tutto ciò per offrire un indice di valutazione dell’operatore per la misurazione della qualità del servizio offerto.
Il registro chiamate avanzato è pienamente esportabile in formato CSV o Excel, anche tramite API Rest messa a disposizione da KalliopePBX.
3. Call Tagging
Il Call Tagging consente l’associazione di un codice numerico (tag) a una chiamata uscente. Il codice associato alla chiamata risulterà poi visibile sul CDR di
KalliopePBX.
Ad esempio, grazie al Call Tagging si possono accorpare tutte le chiamate appartenenti ad una determinata campagna.
4. Prenotazione del posizionamento in coda e richiamata automatica
Il modulo Kalliope Call Center consente all’utente accodato, dopo aver ascoltato il messaggio di tempo stimato di attesa e posizionamento in coda, di conservare la posizione in coda prenotando la
richiamata.
Il sistema memorizzerà il posizionamento dell’utente e provvederà a richiamarlo automaticamente non appena gli utenti davanti a lui nella coda saranno stati serviti, girando la chiamata all’operatore selezionato dal sistema.

FUNZIONALITÀ

  • Assegnazione dei ruoli Supervisore e Operatore
  • Tre modalità di supervisione audio
  • Gestione degli stati di pausa CDR Avanzato
  • Prenotazione del posizionamento in coda
  • Call Tagging out bound
  • Creazione di report dettagliati per ogni singola coda
  • Soglie di monitoraggio del servizio offerto
  • Gestione dello stato tramite codice da telefono

 

STATISTICHE CDR AVANZATO

  • Esito della chiamata (servita, non servita)
  • L’operatore che ha servito la chiamata
  • Il numero chiamate
  • Il numero geografico che è stato chiamato dall’utente
  • Data, ore, minuti e secondi dell’arrivo della chiamata, della risposta da parte dell’operatore e della chiusura della chiamata
  • Il nome della Coda d’attesa coinvolta
  • Il Tempo Totale di Attesa (TTA)
  • Il Tempo di Conversazione efficace (TC)
  • Soglie di monitoraggio del servizio offerto
  • Causa d’uscita

 

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